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金融自助服务发展之三大趋势

日期: 2011-05-07
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       在现有条件下,为了提升竞争力,许多传统银行正在重新评估服务策略,思考如何利用既有的自助服务网络为消费者提供更好的服务。新的金融服务可借助自助服务网络来建立低成本且具弹性的服务内容,而新的ATM技术可以提供完整的银行服务,甚至可以从策略联盟厂商的产品和广告中产生新的收入。

       这种实体与虚拟的通路相结合时,消费者将可以选择任一渠道来取得最具竞争力的产品与服务,例如金融机构通过因特网能以低于电话服务中心的成本接触到消费者,并借助客户关系管理(CRM)系统更有效地进行有针对性的销售,形成新一代的低成本虚拟银行。

        事实上,从全世界的传统和新型金融服务供应者身上,我们可以归纳出三种能增加收入的金融服务发展趋势。

 一、减低成本,部分柜台服务转移到ATM。由于ATM是消费者熟悉且信任的媒介,再加上成本削减的考虑,ATM已经成为转移柜台交易的理想且成本较低廉的渠道。例如可以在ATM上使用存款服务,而存款自动化可为银行节省大量开支。预期在未来,大部分的交易都将在ATM上 完成,让银行职员得以集中精力从事业务销售。在中国,中国工商银行、中国银行及交通银行都已经陆续购进现金存款机,用于实现存款的自助化,从而降低银行的运营成本。而此种银行职员角色功能的改变,正是现在许多银行实行较大规模银行商业模式再造程序的一部分。在国外,已有银行将营业场所前1/3的范围规划作自助服务区,而以金融产品销售为主的区域则采用较为休闲式的亲和性环境设计。

  二、扩展服务项目,创造新的收入来源。部分金融机构开始利用ATM与策略联盟厂商合作销售其他的服务项目,例如门票、广告和移动商务。西班牙CajaMadrid的SuperkioskATM除了提供完整的银行服务之外,也销售旅游和足球赛的票券,英国Nationwide Building Society除了通过ATM销售零售券,也以机场和伦敦地铁站的ATM销售合作厂商的广告。

       自助服务网络为何成为如此多功能的收入来源?原因相当简单,因为ATM是消费者24小时最便利的接触点,符合人们的生活习惯,ATM的服务也被大家所熟悉,并且渐渐普及到各种地点,例如零售商店,甚至于酒吧和俱乐部。

       在中国,也逐渐开始出现这些自助服务的接触点,如NCR公司替中国工商银行及中国银行安装的ATM也分布于学校、超级市场及机场等。有些银行也在ATM上加载第三方广告,从而增加了银行的收入来源。未来,这些自助服务的接触点将慢慢地成为人们生活方式的一部分。目前我们已知道爱尔兰AIB银行将用他们的ATM提供替移动电话增值的服务,而欧洲其他银行也即将展开一系列的技术测试,目的是使消费者能利用他们的移动电话提款。

       此外,随着宽频移动科技的加速普及,未来ATM也将提供移动商务的应用服务。消费者不论何时何地都可以利用手机在最近的自助服务站打印电子邮件、地图和领取入场券等。

   三、加强客户关系管理(CRM)。自助服务采用开放软件架构,能够通过ATM开始和部署新服务,更重要的是,标准化软件也让自助服务能够顺畅地与其他渠道及后端办公室系统相整合,提供消费者真正需要的服务并改善客户关系,节省开发者的时间与成本。

       在数据仓库和资料分析的支持下,渠道整合(channelin-tegration)是开发高效率CRM的必要条件。银行业也正积极地进行技术投资,以便更有效地了解、区分和服务目标客户群。服务除了要符合成本效益原则之外,还必须迎合消费者的喜好。随着渠道从因特网和电话服务中心扩展至手持式设备与数字电视,自助服务渠道也需要进行整合,以确保服务的一致性,让消费者可以借助ATM处理各种金融业务。

       针对不同消费者的ATM使用频率和特点,银行可以利用ATM对目标客户进行产品促销。例如,通过ATM传送金融、消费信息给消费者,并建议消费者通过互联网或电话服务中心进行交易。

       由于目前的金融环境变化迅速,许多课题考验着金融机构的应变能力。能否在最短的时间内发掘出消费者的需求,并且以较低成本、以富有弹性的服务方式,提供完善的金融服务并增进客户关系,是金融机构在电子化时代继续成长的关键因素。而通过自助服务的渠道的ATM来提供各式金融服务,将可达到降低成本、增加收入的目的,并且可以方便地与其他渠道进行整合,这将是未来金融服务从业者不可忽视的重要趋势。


                                                                                                                                                                本文来源:网络

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